O sucesso de um negócio depende de sua capacidade de analisar os pontos de dor dos clientes e resolvê-los de forma eficaz. Pontos de dor do cliente referem-se a uma necessidade ou problema insatisfeito que ainda não foi resolvido.
Se o seu produto for capaz de corrigir tais problemas, a lealdade do cliente e as taxas de retenção geralmente aumentam. De acordo com estatísticas, os lucros da empresa podem aumentar em 25%-95% mesmo quando as taxas de retenção aumentam em apenas 5%. Continue lendo para saber como identificar os pontos de dor do cliente para melhorar os lucros do seu negócio.
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5 Maneiras de Identificar os Pontos de Dor do Cliente
A melhor forma de se destacar da curva da concorrência é resolvendo efetivamente os problemas dos clientes. Veja como identificar o que são os pontos de dor do cliente:
1. Pergunte aos seus Clientes
A maneira mais direta de análise de pontos de dor do cliente é perguntar diretamente a eles. Tudo o que você precisa fazer é ligar e fazer algumas perguntas. Tente fazer perguntas abertas que os fariam falar, como:
- Quais desafios você enfrenta ao usar nosso produto?
- Você pode descrever uma experiência recente que teve com nossa empresa?
- Existem necessidades não atendidas ou recursos adicionais que você gostaria que oferecêssemos?
- Quais recursos você considera mais valiosos e quais você considera frustrantes?
Essas perguntas fornecem insights valiosos sobre o que está faltando em seu produto e como melhorá-lo.
2. Discuta com a Equipe de Vendas
Como as equipes de vendas passam a maior parte do tempo com os clientes, elas ficam sabendo dos problemas que os clientes enfrentam. Adote a mesma abordagem de perguntas abertas que você experimentou com os clientes. Mas desta vez, você pode ser um pouco mais específico, fazendo perguntas como: Como nosso produto se compara aos concorrentes?
Provavelmente, diferentes executivos de vendas terão várias perspectivas sobre os pontos de dor do cliente e as soluções. Isso permitirá que você se mantenha em contato com as tendências de base, bem como as mudanças nos clientes que você precisa conhecer.
3. Analise os Dados do Cliente
Sempre fique de olho nos Indicadores Chave de Desempenho (KPIs), como taxas de retenção e churn. Analise as mudanças ou atualizações significativas pelas quais você passou quando as taxas de churn aumentaram drasticamente. Por exemplo, se você notou que as taxas de retenção caíram após a atualização do seu software, as chances são de que haja muitos bugs em suas atualizações. Nesse caso, esses bugs são os principais pontos de dor do cliente.
Talvez um dos melhores lugares para procurar análise de pontos de dor do cliente seja o CRM de Helpdesk. Verifique as linhas de assunto repetitivas nos tickets dos clientes e tente resolvê-las imediatamente.
4. Realize Pesquisas de Mercado
A pesquisa de mercado é o melhor lugar para começar se você está apenas entrando no mercado sem dados suficientes de clientes atuais. Considere a realização de pesquisas ou entrevistas porta a porta de seus grupos de foco para estudar seus problemas e resolvê-los.
Sites governamentais e periódicos de marketing confiáveis publicam regularmente muitos relatórios de pesquisa. Percorra-os para identificar o pulso do seu público. Lembre-se, o processo real de aquisição de clientes por pontos de dor sempre decorre de dados sólidos.
5. Monitore o Pipeline de Vendas
Toda empresa tem um pipeline de vendas através do qual seus clientes passam por cada etapa para fazer uma compra. Descreva todas essas etapas, do contato inicial à conversão, em seu CRM. Agora, monitore-os de perto por semanas e veja onde seus clientes em potencial estão emperrando. Por exemplo, se a maioria dos clientes não deseja avançar após a fase de negociação, uma pequena redução de preço pode resolver o ponto de dor do cliente.
Tipos de Pontos de Dor do Cliente
Para melhor classificação, você pode dividir os pontos de dor do cliente em quatro divisões. Confira:
- Pontos de Dor Financeiros: É o problema mais comum em um negócio onde o cliente expressa preocupação com o preço. A maioria das empresas aborda isso com um cupom de desconto exclusivo.
- Pontos de Dor de Produtividade: Esses pontos de dor surgem quando os clientes duvidam da qualidade do seu produto ou serviço. Servidores não confiáveis e atrasos no serviço são alguns dos pontos de dor de produtividade mais proeminentes.
- Pontos de Dor de Processo: Refere-se a problemas internos da sua empresa que estão causando problemas para o cliente. Por exemplo, longos tempos de tomada de decisão podem afetar a velocidade de entrega dos seus serviços.
- Pontos de Dor de Suporte: Estes se referem aos problemas na orientação de suporte da sua empresa. O que os diferencia dos pontos de dor de processo é que eles são causados por problemas de organização da equipe, e não por políticas da empresa.
Conclusão
A gestão de dados é a base da análise de pontos de dor. Você deve aprofundar-se nos dados do cliente para obter insights sobre o tipo de problemas que eles estão enfrentando. Lembre-se, um negócio pode sobreviver a longo prazo resolvendo os pontos de dor do cliente.
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