Momenteel is klantrelatiebeheer (CRM) de meest essentiële succesformule voor een bedrijf. Volgens statistieken wordt de waarde van de CRM markt geschat op $65,59 miljard in 2023 en zal deze naar verwachting groeien met een CAGR van 13,9% in de komende 6 jaar.
Ondanks deze uitdagingen zoeken moderne bedrijven naar nieuwe oplossingen, aangezien steeds meer uitdagingen ontstaan. En daar komt ECRM, ook wel elektronisch Klantrelatiebeheer genoemd, in beeld. Lees verder om het verschil tussen CRM en ECRM te begrijpen.
Lees ook: 7 Sterke Redenen Waarom Jouw Bedrijf Een CRM Nodig Heeft
CRM vs ECRM: Definitie
CRM verwijst naar een systeem dat bedrijven gebruiken om interacties met leads en klanten te beheren. Het hoofddoel van CRM is het verbeteren van klantrelaties en service.
ECRM is een subcategorie van Klantrelatiebeheer (CRM) die zich richt op het beheren van klantrelaties via elektronische middelen en technologieën. Het omvat alle activiteiten rondom het verzamelen, analyseren en gebruiken van gegevens op één platform om de gebruikerservaring te verbeteren.
5 Belangrijke Verschillen Tussen CRM en ECRM
Hoewel beide systemen gericht zijn op het versterken van klantrelaties, zijn er duidelijke verschillen tussen CRM en ECRM. Bekijk ze hieronder:
1. Communicatiemethode
Traditioneel klantrelatiebeheer focust zich op directe communicatiekanalen zoals persoonlijke gesprekken of telefoongesprekken. ECRM gebruikt daarentegen elektronische communicatie zoals online chats, resultaten van sociale mediacampagnes en website-analyse om klanten te bereiken. Deze aanpak levert waardevolle data-inzichten op wat leidt tot betere contactbeheer.
2. Toegankelijkheid
Omdat CRM gebruikmaakt van directe communicatiekanalen, wordt data ook op die manier opgeslagen. Daardoor is informatie toegankelijk in zowel online als offline modus. ECRM daarentegen slaat gegevens enkel online op omdat de interacties digitaal verlopen. ECRM-software biedt managers de mogelijkheid om bedrijfsactiviteiten altijd en overal te volgen.
3. Reikwijdte
CRM bestrijkt het volledige communicatieproces tussen klant en bedrijf, zowel online als offline. Daardoor kan men de volledige klantreis volgen – van eerste contact tot aankoop – via CRM-software.
De reikwijdte van ECRM is beperkt tot online interacties zoals sociale media, websites of klantportalen. Offline gegevens zoals winkelbezoeken of telefonische verkoop worden vaak niet meegenomen.
4. Kosten
CRM-software vereist integratie tussen meerdere afdelingen vanwege het brede toepassingsgebied. Daarbij komt dat de systemen op meerdere apparaten en servers draaien, wat de kosten verhoogt. ECRM richt zich enkel op digitale communicatie, waardoor de implementatie doorgaans goedkoper is.
5. Beveiliging
Traditionele CRM-oplossingen vormen doorgaans geen beveiligingsrisico omdat de data vaak offline wordt opgeslagen. ECRM daarentegen slaat gegevens online op en is daardoor vatbaarder voor risico’s zoals datalekken, cyberaanvallen of phishing. Bedrijven moeten daarom extra beveiligingslagen toevoegen.
6. Type Gegevensverzameling
CRM-software verzamelt gegevens uit vrijwel alle afdelingen, van marketing tot klantenservice. Daarbij is vaak handmatige invoer nodig, wat foutgevoelig is.
“ECRM-tools automatiseren het volledige gegevensinvoerproces en besparen waardevolle tijd.”
Moderne ECRM-systemen verzamelen gegevens in realtime en verwerken ze efficiënter.
7. Analyse
Klantrelatiebeheer biedt meestal enkel basisrapportages en analyses. Meestal moet een medewerker zelf conclusies trekken uit de gegevens, wat subjectief kan zijn.
ECRM-platforms bieden geavanceerde data-analyse waarmee klantgedrag dieper kan worden geanalyseerd. Dankzij kunstmatige intelligentie (AI) kunnen toekomstige trends en kansen worden voorspeld. Zo kunnen managers betere datagedreven beslissingen nemen.
CRM VS ECRM: Welke Kies Je?
Waarom kiezen voor slechts één als je kunt profiteren van beide? Het combineren van CRM en ECRM is ideaal, vooral voor bedrijven die zowel online als offline actief zijn. Deze dubbele aanpak helpt om een gepersonaliseerde ervaring te bieden én klantgegevens te benutten voor betere service.
Conclusie
Ongeacht het type CRM dat je kiest, effectief klantrelatiebeheer is essentieel om jouw bedrijf vooruit te helpen. En daarvoor heb je een betrouwbare bedrijfssoftwareoplossing nodig.
Onstro CRM is een alles-in-één software waarmee je alle bedrijfsactiviteiten altijd en overal kunt volgen. Je kunt de reis van elke klant volgen en hen begeleiden door elke fase van conversie. Blijf in contact met je bedrijf via het actieve meldingssysteem. Neem nu contact op!
