Atualmente, a gestão de relacionamento com o cliente é a fórmula de sucesso mais essencial para um negócio. De acordo com estatísticas, o tamanho do mercado de CRM foi avaliado em US$ 65,59 bilhões em 2023 e deve crescer a um CAGR de 13,9% nos próximos seis anos.
Apesar desses desafios, as empresas modernas começaram a procurar novas soluções à medida que mais problemas surgem. É aí que entra o ECRM, ou gestão eletrônica de relacionamento com o cliente. Continue lendo para entender a diferença entre CRM e ECRM.
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CRM vs ECRM: Definição
CRM refere-se a um sistema usado por empresas para gerenciar interações com leads e clientes. O principal objetivo é melhorar o relacionamento com o cliente.
O ECRM é uma subcategoria da gestão de relacionamento com o cliente (CRM) que se concentra no gerenciamento das relações com os clientes por meio de ferramentas e tecnologias eletrônicas. Ele abrange todas as atividades envolvidas na coleta, análise e utilização de dados em uma única plataforma para melhorar a experiência do cliente.
5 principais diferenças entre CRM e ECRM
Embora ambos tenham como objetivo melhorar os relacionamentos com os clientes, há várias diferenças importantes entre CRM e ECRM. Veja abaixo:
1. Modo de comunicação
O CRM tradicional foca principalmente em canais de comunicação direta, como reuniões presenciais ou chamadas telefônicas. O ECRM, por outro lado, usa canais eletrônicos, como chats ao vivo, resultados de campanhas em redes sociais, análises de websites, etc., para interagir com os clientes. Essa abordagem fornece dados valiosos que melhoram a gestão de contatos.
2. Acessibilidade
Como o CRM usa canais diretos, os dados também são armazenados dessa forma. Isso permite acesso online e offline. Já no ECRM, os dados são armazenados exclusivamente online, pois as interações ocorrem digitalmente. As ferramentas ECRM permitem que os gestores acompanhem as atividades comerciais de qualquer lugar, a qualquer momento.
3. Alcance
O CRM cobre todo o processo de interação entre clientes e empresa, tanto online quanto offline. Assim, você pode visualizar toda a jornada do cliente com uma ferramenta CRM.
Já o alcance do ECRM é limitado às comunicações online por meio de redes sociais, sites, portais do cliente, etc. Isso significa que dados de interações físicas ou vendas offline podem não ser considerados.
4. Custo
O software de CRM exige integração entre diversos departamentos, o que amplia seu escopo. Além disso, o sistema deve ser instalado em vários dispositivos e servidores, aumentando o custo. Por outro lado, como o ECRM se concentra apenas em comunicações online, ele requer menos recursos e geralmente é mais econômico.
5. Segurança
Geralmente, não há grandes preocupações com a segurança do CRM tradicional, pois os dados muitas vezes são armazenados offline. No entanto, como o ECRM gerencia os dados online, ele pode ser vulnerável a ameaças como vazamentos de dados, ataques ou phishing. As empresas precisam adotar medidas extras de segurança.
6. Tipo de coleta de dados
Os softwares de CRM precisam coletar dados de quase todas as fontes, do marketing ao suporte ao cliente. Isso geralmente exige inserção manual, o que pode gerar erros.
“As ferramentas ECRM automatizam todo o processo de entrada de dados e economizam um tempo valioso.”
As ferramentas ECRM modernas podem automatizar completamente a entrada de dados. Além disso, os dados são coletados em tempo real e processados com mais eficiência.
7. Análise
A gestão tradicional de relacionamento com o cliente oferece relatórios e análises básicos. Geralmente, pessoas precisam compilar os dados e gerar insights, o que pode ser subjetivo.
As plataformas de ECRM fornecem análises avançadas de dados, dando melhor compreensão sobre o comportamento do cliente. Com inteligência artificial (IA), elas conseguem prever tendências e oportunidades futuras. Isso ajuda os gestores a tomarem decisões baseadas em dados.
CRM VS ECRM: Qual escolher?
Por que escolher apenas um quando você pode usar os dois? Utilizar tanto o CRM quanto o ECRM é a melhor opção, especialmente se sua empresa opera online e offline. Essa abordagem dupla ajuda a oferecer uma experiência personalizada e aprimorar os serviços com base em dados.
Conclusão
Independentemente do tipo de CRM que você escolher, uma gestão eficaz do relacionamento com o cliente é essencial para o crescimento do seu negócio. E é aí que entra a necessidade de um software comercial confiável.
Onstro CRM é um software tudo-em-um que permite acompanhar todas as atividades comerciais de qualquer lugar, a qualquer momento. Você pode rastrear a jornada de cada cliente e guiá-lo em cada etapa da conversão. Você também pode manter-se conectado ao seu negócio com um sistema ativo de notificações. Entre em contato conosco agora mesmo!
